한국토지주택공사 대구경북지역본부(본부장 최종영)는 나날이 늘어가는 고객의 불편호소, 개선요구에 대한 후행적 조치만으로는 고객불편을 해소하고 반복민원을 해결하는데 한계가 있음을 인지하고 해결방안 마련을 위해 민원해소FT를 구축하고 연 초부터 적극적인 고객접촉 노력을 전개해 왔다. 가장 먼저 시작한 것은‘월간 고객편지’이다. 월간고객편지는 가벼운 안부와 소소한 일상, 유용한 정보를 담은 월 단위 감성 서신으로 고객의견 수렴 엽서를 동봉하여 고객의 소중한 의견들을 모으기 시작했다. 다음으로 고객의견을 좀 더 구체화 하기 위하여 ‘청렴특공대’라는 타이틀로 고객들을 직접 방문하고 불편이나 개선사항에 대한 인터뷰를 진행하는 한편, 고객불편해소 핫라인 개설로 LH 발신의 상시 전화 상담을 진행했다.상반기 동안 고객 방문 인터뷰와 월간 설문조사 등으로 수렴한 고객의견과내부 직원 인터뷰를 종합, 분석해본 결과 LH대경본부 민원해소 TF에서는 고객이 제시한 불편사항과 불만사항 간 유의미한 차이가 있음에 주목하고 면밀한 분석과 추가조사 끝에 대부분의 고객 불만, 즉 민원이 업무처리 과정에서 비롯된다는 결론을 도출해 냈다.해마다 품질이 개선되고 제품 하자에 대한 완벽한 보수가 이루어짐에도 불구하고 민원은 점증하고 있다는 단순한 아이러니에서 출발한 의문은 “하자처리 요청을 한 지 며칠이 지나도 아무도 들여다보지도 않았다. 결국 시간이 흘러 보수 처리는 받았지만 아직도 고객의 요구를 경시한다는 불쾌감이 가시질 않는다”는 고객과의 인터뷰로부터 명확히 해결 될 수 있었다고 LH 담당자는 밝혔다. LH대경본부 민원해소TF에서는 LH토지?주택의 우수한 품질대비 업무처리 과정에서의 상당한 취약점이 있음을 발견하고 즉각적인 개선과제로 고객요구에 대한 성실하고 신속한 대응을 위하여‘업무처리기한 방문 알리미 서비스’를, 더 나은 품질로 고객에게 긍정적 경험을 선사하기 위하여 ‘전문가의 사전 하자점검 서비스(내 것처럼 약속제)’를, 업무처리 과정에서 감정적 불편을 겪지 않도록 친절?청렴 행정을 업무화 한 ‘친절?청렴 책임제’를 신설, 본격 시행에 나섰다. 이번에 처음 시행되는 차별화된 고객불편해소 서비스로 고객응대문화 선도의 내용으로 먼저, ▲ `업무처리기한 방문 알리미 서비스`는 주택·토지 소유자가 하자 신청을 하게되면 24시간 내 방문을 통하여 불편상태를 점검하고 즉시 처리가 가능한 업무는 즉시 처리하고 처리기한이 소요되는 업무는 업무처리과정 및 일정을 고객에게 설명해 주는 서비스 이다.해당 서비스는 현재 LH대경본부 관리대상 아파트단지 전체를 대상으로 시행중이며 신규 입주아파트로는 9월말과 10월 초 입주예정인 대구금호A1(국민임대주택)블록과 대구혁신B3(10년 공공임대주택)에 본격 적용될 예정이다. LH대경본부 측에서는 통상 신규입주단지의 경우 하자보수 신청 건이 초기 3개월간 집중되어 하자처리업무에 대한 고객불만이 최 고조에 이르는데 대부분의 불만이 하자신청 후 초기대응 불성실을 원인으로 하고 있는 만큼 이번 서비스를 통해 이전 단지에 비해 불만접수 건수가 큰 폭으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 둘째, ▲ `토지주택 사용 전 전문 하자 점검·보수 서비스`는 주택·토지를 고객에게 인도하기 전 전문 하자보수 점검팀의 사전 점검보수를 통하여 완전한 제품을 소유자에게 제공함으로써 긍정적 경험과 신뢰를 제공하고자 하는 서비스 이다.종래 주택의 경우 입주자 사전 점검 제도를 통해 입주 전 고객이 직접 하자를 파악하고 신청할 수 있도록 되어 있으나 하자판단의 전문성 부족으로 사전 하자발굴이 미흡, 입주 후 하자발견으로 이용상의 불편을 겪는 경우가 많고 이에 따른 시간과 비용의 낭비 또한 극심하여 전문 인력 투입을 통한 전문성 강화로 이를 해결해 나간다는 방침이다. 현재 입주를 앞둔 대구혁신B3(10년공공임대)외 1개 지구에 시범 실시 중으로 장래 입주단지로 서비스를 확대할 계획이며, 토지의 경우 기존에 없던 고객사전 점검의 날을 신설하고 LH직원과 시공사가 동참하여 문제점의 사전해결을 강화할 계획으로 11월 경 대구옥포지구에 최초 시행 예정에 있다. 끝으로, ▲ `친절·청렴 책임제`는 고객의 오랜 개선 요구에도 불구하고 시정이 더딘 친절·청렴이라는 비 정형적 서비스에 대하여 직원별 담당고객을 지정하고 친절한 태도와 상세한 설명, 공정한 일처리를 업무화하여 고객만족도를 상시 평가·측정 함으로써 친절·청렴을 의무화 하고 있다.추진배경을 밝힌 LH 민원해소 TF 박희문 팀장은 "친절 책임 행정의 의무화가 처음에는 직원들에게 부담으로 느껴질 수 있겠지만 고객의 기쁨과 만족을 보면서 직원들의 태도가 점차 자연스러워 지고 있고 실천 의지가 드러나고 있다"며, "행정편의주의와 업무관행 타파로 품질로 인정 받는 LH에서 나아가 고객만족으로도 인정받는 LH가 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 다짐했다.이종팔기자