한국장학재단은 국민에게 한층 더 향상된 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 지난달 7일 인공지능(AI) 기반 상담어시스턴트 서비스를 오픈했다. 　한국장학재단은 인공지능(AI) 비서형 고객센터 전환을 목표로 올해 6월`인공지능 컨택센터(AI Contact Center: AICC) 추진 로드맵 2.0`을 수립하고 단계적으로 AI 기술을 상담서비스에 적용함으로써 상담센터 업무 효율성을 제고하고 있다. 　연간 500만건 이상의 고객상담을 처리하는 한국장학재단 상담센터는 매년 확대되는 학자금지원 사업 관련 고객 문의에 효과적으로 응대하기 위해 상담지식체계(KMS)를 재설계, 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 상담어시스턴트 구축을 추진했다. 　인공지능(AI) 상담어시스턴트 도입 이후 상담사는 필요한 정확한 정보를 신속하게 검색해 고객 상담에 활용할 수 있게 됐다. 　일례로 상담사는 실시간으로 인공지능(AI) 기술을 통해 상담내용에 대한 추천 질문과 답변을 추천받고 상담 요약 등의 기능을 지원받아 실제 상담 시간(통화시간+후처리시간)을 단축하고 있다. 특히 입사 2개월 미만 신입 상담사의 상담 시간이 평균 8분 5초에서 5분 22초로 약 35% 감소돼 신입 상담사의 부담 경감 및 업무생산성 향상을 기대할 수 있게 됐다. 　배병일 이사장은 "상담 대기시간 단축과 상담 품질 개선이라는 구체적인 성과를 만들어 국민이 체감할 수 있는 고객 상담 혁신을 이루겠다"고 했다. 　한국장학재단은 이번 인공지능(AI) 상담어시스턴트 구축 사업을 통해 상담센터 운영의 효율성과 상담품질을 한층 강화하는 한편 앞으로도 국민이 체감할 수 있는 인공지능(AI) 혁신 과제를 지속적으로 추진할 계획이다. 　한국장학재단은 경제적 여건에 관계 없이 누구나 의지와 능력에 따라 고등교육의 기회를 가질 수 있도록 전문적이고 종합적인 학자금 지원을 위해 지난 2009년 설립된 교육부 산하 준정부기관이다. 　연간 11조가 넘는 예산을 바탕으로 국가장학금, 학자금대출, 국가근로장학금, 국가우수장학금, 기부금과 멘토링 등 미래 인재 양성을 위한 다양한 사업을 추진하고 있다. 박경철 기자jhhj7018@naver.com